Стратегічні комунікації в кіберпросторі
Матеріал підготовлений на основі виступу Радниці Голови Держспецзв’язку, експертки в галузі комунікацій та реклами Наталії Пінчук на «Alumni Fusion – 2025», зустрічі випускників програми стратегічного лідерства «Sophos.Joint.Cyber»
Кібератака в Україні — це завжди війна на двох фронтах. Перший — технічний, де фахівці протистоять зловмисникам, відновлюють системи, нейтралізують загрози. Другий — психологічний, де ворог намагається посіяти паніку, хаос і недовіру навіть без технічного успіху. І саме на цьому другому фронті вирішальну роль відіграє комунікація.
«Неважливо, чи вас атакували — атакують усіх. Важливо, як ви про це говорите і як пояснюєте своїм стейкхолдерам», — наголошує Наталія Пінчук. Мовчання або невдала комунікація — це програш на психологічному фронті, де ворог досягає своєї мети навіть без технічного проникнення.
Золоті правила кризової комунікації
Український досвід кіберінцидентів виробив чіткі принципи, які працюють як для державних установ, так і для бізнесу:
- Швидкість та проактивність. Треба взяти ініціативу у свої руки, не чекаючи, поки чутки заповнять інформаційний вакуум. Перший крок під час кіберінциденту — швидко зібрати команду й чесно сказати, що сталося і які є дані на цей момент.
- Прозорість та чесність. Краще визнати: «Ми розбираємося і поки не знаємо всіх деталей», ніж мовчати чи брехати. Довіра будується на правді, навіть незручній.
- Емпатія та людяність. Показати, що ви розумієте незручності клієнтів чи громадян, — це не слабкість, а сила. Люди цінують щирість.
- Єдиний голос та простота. Створити один офіційний канал інформації та говорити зрозумілою мовою — це запорука того, що ваше повідомлення почують правильно. Один спікер, одна точка входу для всієї кризової команди.
План комунікацій — ваша зброя до атаки
Ефективна комунікація під час кіберінциденту неможлива без попередньої підготовки. У плані комунікацій має бути: визначена команда реагування, підготовлені шаблони повідомлень для різних сценаріїв, обрані резервні канали комунікації — і критично важливо, щоб вони не залежали від вашої основної інфраструктури.
«Технічна частина команди після кожної атаки вчиться долати труднощі. Комунікаційники також мають вчитися — кожного разу», — підкреслює Наталія Пінчук.
Три кейси, які змінили правила гри
Кейс №1. DDoS-атаки (лютий 2022) — запобігання паніці
За тиждень до повномасштабного вторгнення росія провела масовану DDoS-атаку на сайти Міноборони, ЗСУ та онлайн-банкінг державних банків. Швидка, скоординована реакція від Держспецзв’язку та банків з ключовим меседжем — «Це інформаційна атака, щоб посіяти паніку. Держава працює над розв’язанням питання, великої загрози для громадян ми не спостерігаємо», — допомогла уникнути паніки.
Урок: узгоджена комунікація між різними державними органами та бізнесом критична для збереження стабільності в суспільстві.
Кейс №2. Атака на енергетику (квітень 2022) — проактивна комунікація сили
Коли російське угруповання Sandworm намагалося вивести з ладу електропідстанції, атаку вчасно виявили й нейтралізували. Держспецзв’язку повідомила не про збій, а про успішно відвернену атаку, надала технічні деталі для фахівців і чітко назвала ворога.
Урок: комунікація може бути спрямована не лише на заспокоєння громадян, а й на демонстрацію компетентності для ІТ-спільноти та міжнародних партнерів. Це сигнал ворогу: «Ми вас бачимо і готові».
Кейс №3. «Київстар» (грудень 2023) — золотий стандарт корпоративної комунікації
Наймасштабніший збій в історії українського телекому через руйнівну кібератаку. Компанія відреагувала миттєвим визнанням, персональною комунікацією від CEO (відеозвернення), регулярними апдейтами про хід відновлення, прозорою співпрацею з СБУ та посткризовою компенсацією для всіх абонентів.
Урок: повна прозорість та емпатія можуть перетворити найбільший провал на демонстрацію стійкості та поваги до клієнта. Попри кризу, компанія змогла зберегти довіру.
Фінальний висновок
Український досвід показує еволюцію — від простої реакції на збій до стратегічної, проактивної комунікації як елементу національної безпеки. Держава й бізнес вчаться на кожній атаці, покращуючи свої підходи.
Сьогодні репутація залежить не від того, чи атакували вас, а від того, як ви про це говорили. Комунікація в кіберпросторі — це не просто інформування. Це інструмент захисту, довіри та стійкості.
Матеріал підготовлений на основі виступу Радниці Голови Держспецзв’язку, експертки в галузі комунікацій та реклами Наталії Пінчук на «Alumni Fusion – 2025», зустрічі випускників програми стратегічного лідерства «Sophos.Joint.Cyber»
Кібератака в Україні — це завжди війна на двох фронтах. Перший — технічний, де фахівці протистоять зловмисникам, відновлюють системи, нейтралізують загрози. Другий — психологічний, де ворог намагається посіяти паніку, хаос і недовіру навіть без технічного успіху. І саме на цьому другому фронті вирішальну роль відіграє комунікація.
«Неважливо, чи вас атакували — атакують усіх. Важливо, як ви про це говорите і як пояснюєте своїм стейкхолдерам», — наголошує Наталія Пінчук. Мовчання або невдала комунікація — це програш на психологічному фронті, де ворог досягає своєї мети навіть без технічного проникнення.
Золоті правила кризової комунікації
Український досвід кіберінцидентів виробив чіткі принципи, які працюють як для державних установ, так і для бізнесу:
- Швидкість та проактивність. Треба взяти ініціативу у свої руки, не чекаючи, поки чутки заповнять інформаційний вакуум. Перший крок під час кіберінциденту — швидко зібрати команду й чесно сказати, що сталося і які є дані на цей момент.
- Прозорість та чесність. Краще визнати: «Ми розбираємося і поки не знаємо всіх деталей», ніж мовчати чи брехати. Довіра будується на правді, навіть незручній.
- Емпатія та людяність. Показати, що ви розумієте незручності клієнтів чи громадян, — це не слабкість, а сила. Люди цінують щирість.
- Єдиний голос та простота. Створити один офіційний канал інформації та говорити зрозумілою мовою — це запорука того, що ваше повідомлення почують правильно. Один спікер, одна точка входу для всієї кризової команди.
План комунікацій — ваша зброя до атаки
Ефективна комунікація під час кіберінциденту неможлива без попередньої підготовки. У плані комунікацій має бути: визначена команда реагування, підготовлені шаблони повідомлень для різних сценаріїв, обрані резервні канали комунікації — і критично важливо, щоб вони не залежали від вашої основної інфраструктури.
«Технічна частина команди після кожної атаки вчиться долати труднощі. Комунікаційники також мають вчитися — кожного разу», — підкреслює Наталія Пінчук.
Три кейси, які змінили правила гри
Кейс №1. DDoS-атаки (лютий 2022) — запобігання паніці
За тиждень до повномасштабного вторгнення росія провела масовану DDoS-атаку на сайти Міноборони, ЗСУ та онлайн-банкінг державних банків. Швидка, скоординована реакція від Держспецзв’язку та банків з ключовим меседжем — «Це інформаційна атака, щоб посіяти паніку. Держава працює над розв’язанням питання, великої загрози для громадян ми не спостерігаємо», — допомогла уникнути паніки.
Урок: узгоджена комунікація між різними державними органами та бізнесом критична для збереження стабільності в суспільстві.
Кейс №2. Атака на енергетику (квітень 2022) — проактивна комунікація сили
Коли російське угруповання Sandworm намагалося вивести з ладу електропідстанції, атаку вчасно виявили й нейтралізували. Держспецзв’язку повідомила не про збій, а про успішно відвернену атаку, надала технічні деталі для фахівців і чітко назвала ворога.
Урок: комунікація може бути спрямована не лише на заспокоєння громадян, а й на демонстрацію компетентності для ІТ-спільноти та міжнародних партнерів. Це сигнал ворогу: «Ми вас бачимо і готові».
Кейс №3. «Київстар» (грудень 2023) — золотий стандарт корпоративної комунікації
Наймасштабніший збій в історії українського телекому через руйнівну кібератаку. Компанія відреагувала миттєвим визнанням, персональною комунікацією від CEO (відеозвернення), регулярними апдейтами про хід відновлення, прозорою співпрацею з СБУ та посткризовою компенсацією для всіх абонентів.
Урок: повна прозорість та емпатія можуть перетворити найбільший провал на демонстрацію стійкості та поваги до клієнта. Попри кризу, компанія змогла зберегти довіру.
Фінальний висновок
Український досвід показує еволюцію — від простої реакції на збій до стратегічної, проактивної комунікації як елементу національної безпеки. Держава й бізнес вчаться на кожній атаці, покращуючи свої підходи.
Сьогодні репутація залежить не від того, чи атакували вас, а від того, як ви про це говорили. Комунікація в кіберпросторі — це не просто інформування. Це інструмент захисту, довіри та стійкості.
